Die mobile Lösung für Siemens
Läuft. Und läuft. Und läuft.
Eine mobile Serviceanwendung für aktuell rund 900 Techniker in mehreren Geschäftsbereichen. Mit zahlreichen Funktionen, die Siemens Schweiz helfen, ihre Kunden besser zu bedienen. Und das Ganze mittlerweile seit mehr als zehn Jahren im bewährten Einsatz und mit steigendem Funktionsumfang: Bei Siemens Schweiz ist man stolz auf „MoSeS“, die im Jahre 2005 von e-switch entwickelten „Mobile Service Solution“ mit Integration in SAP.
Vision zahlt sich aus
„Vorausschauend“ sei das Projekt gewesen, heisst es bei Siemens, seine Langlebigkeit sei nicht zuletzt ein Zeichen von Qualität.
„Die Lösung ist älter als die Betriebszugehörigkeit mancher Anwender“. Peter Meile, Process und Application-Manager bei Siemens Building Technologies in Volketswil, Schweiz findet es bemerkenswert, dass 900 Kollegen bei Siemens Schweiz mit einer mobilen Serviceanwendung arbeiten, die schon mehr als zehn Jahre auf dem Buckel hat. Und das ausgerechnet in einem Umfeld, das sich so schnell wandelt, wie kaum ein zweites. „Wir waren damals beim Thema Mobile vorne dabei – das rechnet sich noch heute“, sagt Peter Meile, der das Produkt gemeinsam mit e-switch vorangetrieben hat.
Europaweit im Einsatz
Service-Techniker von den unterschiedlichen Divisionen Building Technologies, Siemens Healthineers, Energy Systems, Process Industries and Drives und Digital Factory nutzen heute MoSeS für ihre Arbeit beim Kunden. Dessen nicht genug: Mehrere Siemens-Gesellschaften in europäischen Ländern haben auf Basis von MoSeS eine regionale Servicelösung aufgesetzt, berichtet Bruno Bisig, Business Analyst aus der Global IT von Siemens.
Papierarbeit ade
Störungen bei Heizungen, Wartungen von Brandmeldeanlagen, Reparaturen von Zutrittssystemen – für Siemens Building Technologies ist es essenziell, dass die Probleme der Kunden schnell gelöst werden. Die Disponenten müssen in der Lage sein, Technikereinsätze effizient zu koordinieren. Sie brauchen alles Wissen über die Anlagen, sie müssen – noch beim Kunden – Lagerbestände prüfen und Ersatzteile bestellen können. Überflüssige Papierarbeit ist ihnen abzunehmen, Doppelerfassungen und Medienbrüche sind zu vermeiden. Ausserdem sollen die Aufwände der Techniker schnell und nahtlos in das nachgelagerte SAP-System einfliessen, damit einfacher und zeitnaher fakturiert werden kann.
MoSeS harmonisiert
Mit diesen Zielen ging Siemens Schweiz 2005 auf die Suche nach einem Technologiepartner, der eine solche Lösung liefern kann. Erfolgreiche Referenzen bei anderen Siemens-Ländergesellschaften und SAP-Know-how gaben den Ausschlag für e-switch. Von Anfang an war es dabei ein Ziel, die Lösung auch in anderen Konzerngesellschaften einzusetzen. Das bedeutete, dass die Lösung grundsätzlich schlank und funktional gehalten werden sollte. Die Service-Prozesse in den verschiedenen Siemens-Divisionen wurden im Zuge der MoSeS-Entwicklung ausserdem harmonisiert und haben sich an Best-Practice-Lösungen orientiert. Gleichzeitig ist MoSeS aber auch konfigurierbar, beispielsweise können Geschäftsbereiche die zugelassenen Rückmeldungen der Servicetechniker konfigurieren.
Die grosse Endgerät-Frage
Eine der grösseren Herausforderungen bei der MoSeS-Entwicklung war 2005, die passende Hardware für das mobile Endgerät zu finden. Viele Geräte waren damals nicht leistungsfähig genug, Mobilfunknetze waren noch langsam und teuer, ein zentrales Softwaremanagement auf Mobilgeräten nicht existent. Das Projektteam entschied sich damals für einen Windows-Mobile-basierten PDA. „Leicht waren die Zeiten damals mit dieser Hardware nicht“, erinnert sich Peter Meile.
Praktisch. Sicher. Up to date.
Wenige Jahre später konzentrierte man sich bei Siemens Schweiz auf eine Siemens-Standard-Notebook-Lösung, die noch heute Bestand hat: Die Techniker brauchen vor Ort ohnehin ein Notebook, also nutzen sie MoSeS seitdem mit einer Java-Applikation auf ihrem zentralen Arbeitsgerät. „Der grössere Bildschirm und die Tastatur sind für viele Aufgaben des Technikers vorteilhafter. Zudem vereinfachen der verwendete Windows-Siemens-Client und das Standard-Notebook die SAP-Wartungsplanung wesentlich. Auch die kritischen Sicherheitsaspekte können mit der standardmässig verfügbaren Remote-Access-Lösung ins Siemens-Intranet voll abgedeckt werden“, erklärt IT-Experte Bruno Bisig. Unterschriften-Pads ergänzen die Lösung.
Den zunächst zentralen Nachteil von Notebooks – das langsame Hochfahren und die langen Offline-Zeiten – machte man mit einer auch von e-switch gelieferten Zusatzlösung wett: Disponenten können Aufträge auch per SMS vergeben und Techniker die Einsätze auf gleichem Weg bestätigen. Heute ist dank SSD-Speichermedien die Startzeit eines Notebooks kein Thema mehr.
"Kompetent und engagiert"
Peter Meile, Process and Application Manager,
Siemens Building Technologies
"Kompetent und engagiert"
Peter Meile, Process and Application Manager,
Siemens Building Technologies
MoSeS altert nicht
MoSeS wurde fortwährend ausgebaut, das Framework und die e-switch-eigene Middleware darunter stets an neue Technologien angepasst. Gestartet ist die mobile Anwendung mit Basisfunktionen, dem Übermitteln von Auftragsinformationen zwischen Disponent und Techniker, der Rückmeldung zu Serviceleistungen durch den Techniker direkt ins SAP und die Möglichkeit, frühere Einsätze und Kundeninstallationen abzurufen.
Im Laufe der Jahre kamen weitere Funktionen hinzu, so können die Techniker heute selbst einen Auftrag anlegen, wenn das vor Ort notwendig ist: „Ticket on the fly“. Service-Mitarbeiter bei Building Technologies können mit MoSeS Checklisten abrufen und sie haben vor Ort einen genauen Blick auf den Ersatzteil-Lagerbestand, sowohl in ihrem Fahrzeug, als auch in zentralen Lagern.
Der Techniker kann heute mit der Lösung vor Ort beim Kunden sogar die Verfügbarkeit von Ersatzteilen abfragen und diese gleich bestellen. Der Logistiker liefert die Ersatzteile wenn möglich via Nachtversorgung vor Arbeitsbeginn an den vom Techniker im MoSeS gewählten Ort. Das kann ein definierter Drop-off-Point oder auch der Kofferraum des Technikerfahrzeuges sein.
Mit Konstanz zum Erfolg
Sowohl bei diesen Erweiterungen als auch bei der Entwicklung und im Regelbetrieb der Anwendung ist man bei Siemens mit seinem Technologiepartner zufrieden. „Kompetent und engagiert“ sei e-switch, sagt Peter Meile. Er und Bruno Bisig schätzen besonders, dass sie bei e-switch auch heute noch einen Ansprechpartner haben, „der bereits bei der MoSeS-Entwicklung dabei war“. Das sei in der heutigen Zeit „eine Seltenheit, die wir schätzen“, sagen die Siemens-Mitarbeiter.
Quo vadis MoSeS?
Meile und Bisig wissen, dass flexible HTML5-basierte Lösungen, etwa auf Smartphones und Tablets, eine Option für die kommenden Jahre sein könnten. Aber akut ist der Bedarf bei Siemens nach einem Nachfolger nicht: „Die wesentlichen Anforderungen einer Servicelösung deckt MoSeS auch heute noch ab“, sagen beide. Man halte jedoch die Augen offen.
Die Website des Unternehmens: http://www.siemens.ch
