Eine saubere Sache
Besser und schneller dank e-switch
30 Prozent mehr Leistung der Disponenten, eine höhere First-Fix-Rate und zufriedene Kunden: Beim deutschen Maschinenhersteller Hako zieht man nach mehr als zehn Jahren eine positive Bilanz seiner mobilen Servicelösung.
Kehrmaschinen, Winterdienstgeräte, Reinigungsfahrzeuge – Hako-Produkte sind omnipräsent. 1900 Mitarbeiter, 425 Millionen Euro Gruppenumsatz und eine Präsenz in mehr als 60 Ländern machen das Unternehmen aus Bad Oldesloe zu einem „Hidden Champion“ des deutschen Maschinenbaus. Der Spezialist aus Schleswig-Holstein positioniert sich als Qualitätsführer, das müsse sich auch in einem kompromisslos guten Service wiederspiegeln, sagt Martin Hoy, Leiter Kundendienst bei Hako. Und weil die Produkte aus Bad Oldesloe oft in zeit- und kundenkritischen Bereichen eingesetzt werden, sind für die Hako-Kunden Schnelligkeit und Zuverlässigkeit ihres Lieferanten geschäftskritisch. Hoy: „Im Winterdienst etwa muss eine Maschine ruckzuck wieder zum Laufen gebracht werden, für Wartezeiten hat da niemand Verständnis.“
Lösung auf den ersten Klick
So ist Martin Hoy heute glücklich darüber, dass sich, bei knapp 100 000 Serviceaufträgen pro Jahr allein in Deutschland, die First-Fix-Rate deutlich verbessert habe. „Unsere Reaktionszeiten sind viel kürzer geworden, die Techniker haben dank der mobilen Servicelösung mehr Informationen vor Ort und sie können Ersatzteile schnell mobil ordern.“ Martin Hoy: „Das ist ein wesentlicher Qualitätsvorteil.“
Frühes Investment zahlt sich aus
Hako verdankt diesen Vorteil einer Lösung, die man bereits 2004 in elf europäischen Ländern und in Australien eingeführt hat. Damals hat sich Hako von e-switch auf Grundlage der Produkte Visual Planning Board, XRB (Middleware) und mCompanion eine mobile Service-Anbindung entwickeln lassen. „Uns war klar, dass ein Servicemanagement via Fax und Telefon für etwa 200 Servicetechniker nicht State of the Art ist“, erinnert sich Martin Hoy. Für e-switch habe man sich entschieden, weil zum damaligen Zeitpunkt niemand in der Lage war, die drei Module gleichzeitig zum Laufen zu bringen und sie nahtlos in das SAP-System zu integrieren, sodass alle Informationen real time zur Verfügung stehen, sagt Andreas Gerdsen, Mitarbeiter aus der Hako-IT-Abteilung. Heute könnten das zwar auch andere Anbieter, bei Hako ist man aber überzeugt, dass die lange Erfahrung, die Tiefe der SAP-Integration und der hohe Funktionsumfang der Lösung den mobilen Service bei Hako noch immer einzigartig machen.
Features on Demand
So hat die Service-Lösung bei Hako mittlerweile einen stattlichen Funktionsumfang – neben den Basisfunktionen wie Auftragsannahme, Statusmeldung & Co:
- Historie: jedem Auftrag sind die zehn letzten Aufträge beigefügt, die gesamte Reparaturgeschichte eines Geräts lässt sich mobil abrufen
- Checklisten: sowohl eigene Checklisten (z.B. Arbeitssicherheit) als auch kundenspezifische Checklisten lassen sich mobil abarbeiten
- Unmittelbar nach Abschluss des Auftrags geht der Servicebericht als PDF direkt an den beauftragenden Kunden, sodass dieser sofort weiss, dass das Gerät wieder einsatzbereit ist. Hintergrund: Hako-Techniker reparieren Geräte oft in Abwesenheit des Kunden
- Techniker können online den Teilebestand in ihrem Fahrzeug und in allen Lagern einsehen und alle Teile auch mobil bestellen.
- Lieferzeit: schon am kommenden Morgen
- Der Disponent kann aus der SAP-Plantafel heraus dem Monteur eine SMS schicken, sollte dieser offline sein
Effizienzgewinn? Bis zu 30 Prozent.
Auch die Hako-Disponenten arbeiten mit der neuen Lösung besser als zuvor. Zwischen 20 und 30 Prozent mehr Aufträge als früher können die Disponenten heute in der gleichen Zeit abwickeln, sagt Kundendienstleiter Martin Hoy. Die Disponenten haben ausserdem immer einen Echtzeitblick darauf, wo der Monteur gerade arbeitet. Möglich macht das die Ausstattung aller Servicefahrzeuge mit einem GPS-Sender. Der Disponent kann in seiner Plantafel also erkennen, welchen Auftrag der Techniker gerade durchführt und ob man ihm eventuell noch einen Ad-hoc-Auftrag übermitteln kann. Nebeneffekt der GPS-Ortung im Dispo-System: Der Disponent weiss, wann er den Techniker telefonisch stören darf und wann nicht. Bei Hako lief die Ausstattung der Hako-Autos mit GPS-Empfängern übrigens problemlos: Der Betriebsrat hat zugestimmt, nachdem man vereinbart hatte, die Daten nicht aufzuzeichnen.
"Unsere Reaktionszeiten sind viel kürzer geworden – das ist ein wesentlicher Qualitätsvorteil."
Martin Hoy, Leiter Kundendienst Hako
"Unsere Reaktionszeiten sind viel kürzer geworden – das ist ein wesentlicher Qualitätsvorteil."
Martin Hoy, Leiter Kundendienst Hako
Neustes Feature: Routenplanung in Echtzeit
Die weltweit rund 30 Disponenten bei Hako werden künftig die Arbeit ihrer Technikerkollegen noch besser unterstützen können: Anfang 2017 wird Hako die Routenplanung von e-switch im Dispo-System einführen. Sie übermitteln den Technikern künftig konkrete Vorschläge, in welcher Reihenfolge die Arbeiten des Tages zu erledigen sind. Martin Hoy: „Wir werden damit noch mehr überflüssige Fahrten vermeiden.“
Papierlose Realität
Bei der Frage der mobilen Endgeräte hat sich Hako von Anfang an für eine One-Device-only-Strategie entschieden. Vor allem auf Grund der Diagnose-Software für die unterschiedlichen Bauteile in den Hako-Produkten sind die Hako-Techniker auf einen Windows-PC angewiesen. Also läuft auch die mobile Servicelösung von e-switch in einer Java-Applikation auf den „Toughbooks“ von Panasonic. „Eine gute Lösung, die sich bis heute bewährt“, sagt IT-Mann Andreas Gerdsen. Die Toughbooks halten, was sie in Sachen Robustheit versprechen. Am Anfang war es für die Kunden ungewohnt, auf einem Touchscreen zu unterschreiben, heute sei es normal. Den Zugang ins Internet holen sich die Toughbooks über einen Access Point im Technikerauto, das mit einem Modem ausgestattet ist. Papier ist im heutigen Hako-Service zu 100 Prozent verbannt.
In Zukunft plattformunabhängig
Obgleich die Toughbook-Lösung gut funktioniert – bei Hako richtet man den Blick bereits in die Zukunft. „Wir denken über eine plattformunabhängige Lösung nach“, sagt Martin Hoy. Eine künftige Version der mobilen Service-Lösung soll auch unter den Betriebssystemen Android oder OS laufen. Auch manche Diagnosesysteme gingen bereits in Richtung Tablet, das Problem jedoch: Längst nicht alle – und Hako hat viele Diagnosesysteme im Einsatz und je nach Lebensalter der Maschinen beim Kunden auch welche älterer Bauart; also könnte es künftig schwierig werden, die Techniker nur noch mit einem einzigen Gerät auszustatten. Martin Hoy: „Das Thema werden wir weiter im Blick behalten.“ Für ihn und seinen IT-Kollegen Gerdsen steht fest, dass das im engen Austausch mit den Experten von e-switch geschehen wird. Denn über die bisherige Zusammenarbeit mit dem Schweizer Unternehmen hat man in Bad Oldesloe keinen Grund zur Klage.
Die Website des Unternehmens: www.hako.ch/
