Rundum zufriedene Kunden
Die vollintegrierte Service-Lösung überzeugt auch im Alltag
Ein guter Vor-Ort-Service ist das eine, bessere Prozesse und genauere Stammdaten sind das andere. Bei DB Services nutzt man die mobile Service-Lösung von e-switch auch dazu, Stammdaten und Anlagen-Attribute im SAP-System zu aktualisieren. Der Facility-Management-Dienstleister der Deutschen Bahn-Gruppe plant außerdem die neue FX-Version des Visual Planning Board von e-switch einzusetzen.
1.3 Millionen Aufträge pro Jahr
1400 Kunden innerhalb und außerhalb des DB Konzerns, Wartung von 500.000 technischen Anlagen, Betreuung von 5 400 Bahnhöfen und mehr als 1,3 Millionen Aufträge per annum – die Techniker von DB Services haben wahrlich nicht wenig zu tun. Selbstredend, dass die Aufgaben des Facility-Management-Dienstleisters der Deutschen-Bahn-Gruppe ohne eine mobile Service-Anwendung nicht auskommen.
Die mobile Ära begann bei DB Services früh: Bereits Anfang des Jahrtausends nahm man eine mobile Service-Anwendung in Betrieb, die den Papieraufwand der Techniker vor Ort zu reduzieren half. In den Jahren 2008/2009 musste man sich jedoch eingestehen, dass sowohl das Backendsystem als auch die mobile Lösung aus der Zeit gelaufen waren. Man entschied sich gegen eine Migration, denn DB Services hatte parallel beschlossen, auch in Sachen Instandhaltung künftig auf SAP zu setzen und das entsprechende Modul einzuführen.
Steve Leffs, Leiter Anforderungsberatung und IT Support bei DB Services: „Es war an der Zeit für einen Neuanfang in Sachen integriertes Produktionssystem. Die Einführung von SAP nach einer grundlegenden prozessualen Neuausrichtung der Instandhaltung bei DB Services war die Finalisierung der Neustrukturierung.“
Die Schwester empfiehlt
In Sachen SAP hat DB Services einen bewährten IT-Dienstleister, die Konzernschwester DB Systel. Im DB-Konzern kannte man e-switch bereits aus ähnlichen Projekten, z.B. bei der DB Kommunikationstechnik.
Mit „flexiblen Reaktionen auf unsere Bedürfnisse“ und einer „sehr guten Zusammenarbeit“ hatte e-switch bereits Pluspunkte sammeln können, sagt Birgit Wiesner, DB-Systel-Projektverantwortliche für das Kundenprojekt.
Die hohe SAP-Kompetenz und nicht zuletzt die vollständige Produktpalette aus Dispositions-Werkzeug, Middleware und mobiler Anwendung ließen DB Systel auch bei diesem Projekt den Dienstleister vom Zürichsee zum Zuge kommen. Der Funktionsumfang der e-switch-Produkte sowohl in der Disposition als auch in der mobilen Applikation überzeugte. Besonders schätzte man in Berlin die Real-Time-Daten-Verarbeitung im Dispositionstool unter dem Funktionsnamen AutoRefresh, so dass die Entscheidung für das schweizerische Unternehmen getroffen wurde.
Die Herausforderung Performance
Eine Schwierigkeit war dabei von Anfang an allen Beteiligten bekannt, erinnert sich Birgit Wiesner: Das große Auftragsvolumen, das Unternehmen wie DB Services abarbeiten, stellt einen hohen Anspruch an die Belastbarkeit und Performance des Gesamtsystems und damit auch des mobilen Systems.
Außerdem war es DB Services wichtig, viele SAP-Inhalte auch dem Servicetechniker mobil zur Verfügung zu stellen, was wiederum die Performance des Systems weiter belastet. Von zwei Seiten ging man das Problem an: Die e-Switch-Lösung gewann mit jedem Release-Wechsel an Leistungsfähigkeit. Und DB Systel ist gleichzeitig ihrer Rolle als SAP-Berater beim Kunden gerecht geworden und hat parallel Prozesse optimiert.
Heute begrüßt man bei DB Systel, dass e-switch im Jahr 2017 eine Neuentwicklung seines Visual Planning Boards anbieten wird. Die FX-Variante basiert auf Java 8 und liefert mehr Möglichkeiten, System und Oberfläche an Kundenbedürfnisse anzupassen.
In zehn Monaten zum Rollout
Nach einer sehr kurzen Entscheidungs- und Konzeptphase kurz vor Weihnachten 2011 wurde das Konzept verabschiedet, zehn Monate später begann in sechs Regional- und 190 Servicebereichen der DB Services der sukzessive Rollout. Für die Servicetechniker des Facility-Spezialisten war es dabei von Vorteil, dass sie bereits an eine mobile Anwendung gewöhnt waren, berichtet Birgit Wiesner.
Allerdings mussten sie nun die SAP-Nomenklatur lernen, denn darauf hatten DB Services und DB Systel Wert gelegt. Steve Leffs:„Nach ersten Startschwierigkeit mit den neuen Begriffen, aufgrund der bis dato SAP-freien Produktion DB Services, wurde der neue Wortschatz schnell aufgenommen und ist bis heute ein wichtiger Bestandteil unserer Produktionssprache.“
"e-switch konnte mit flexiblen Reaktionen auf unsere Bedürfnisse und einer sehr guten Zusammenarbeit Pluspunkte sammeln."
Birgit Wiesner, DB-Systel-Projektverantwortliche
"e-switch konnte mit flexiblen Reaktionen auf unsere Bedürfnisse und einer sehr guten Zusammenarbeit Pluspunkte sammeln."
Birgit Wiesner, DB-Systel-Projektverantwortliche
Consumer-Tablets bewähren sich
In Sachen Hardware entschieden sich die beiden Bahn-Töchter für Samsung Galaxy-Geräte, bei DB Services ist Samsung Galaxy Tab 4 im Einsatz. Das Tablet mit seinem Sieben-Zoll-Bildschirm betrachtet man für den Einsatz im Service ideal. Das eigentliche Consumer-Produkt hat sich nach Birgit Wiesners Worten im harten Einsatz „on the field“ bewährt. Ausgestattet mit einer Schutzhülle, gibt es keine häufigeren Hardware-Ausfälle.
Erweiterungen ermöglichen die umfassende Dokumentation
Der Standardumfang der mobilen Service-Lösung wurde bei DB Services um mehrere Funktionen ergänzt. Eine davon ist die Rückmeldung von technischen Anlagemerkmalen. Dabei vervollständigen die Techniker vor Ort den aktuellen Inventar-Stand, der anschließend im SAP-System verarbeitet wird.
Hintergrund: DB Services bildet den gesamten Geräte-Bestand mit der kompletten SAP-Klassifikation ab. Gleichzeitig gibt es noch zahlreiche Anlagen, die aus historischen Gründen nicht vollständig oder abweichend in SAP dokumentiert sind. Also gab man den Technikern eine Funktion, um die Geräte genau zu erfassen, denn sie haben schließlich das Detailwissen dazu, berichtet Birgit Wiesner. Die gemeldeten Attribute werden anschließend bei DB Services vor dem endgültigen Überspielen in den SAP-Bestand noch einmal überprüft.
Der gesamte Workflow funktioniert nach Wiesners Worten sehr gut, noch besser wird es allerdings funktionieren, wenn neue Tablets – wie geplant – die Geräte-ID mit über NFC oder mit Hilfe von Barcodes auslesen können.
Einsatz nach Eignung
Die neue mobile Lösung hilft DB Services auch, Prozess-Veränderungen abzubilden. Früher gab es dezidierte Störungs-Teams, heute bilden Teams Wartung und Störung gleichermaßen ab.
Im Störungsfall kommt der Techniker, der am schnellsten vor Ort sein kann und die notwendige Qualifikation hat. Der Disponent kann ihn anhand seiner Qualifikation wählen, ihn mit Hilfe der Geodaten seines aktuellen Auftrags lokalisieren und ihn spontan zu einem Notfall schicken.
Das schätzen die Techniker vor Ort
Wertvoll finden die DB-Services-Techniker auch Funktionen wie den Upload von Fotos rund um den Auftrag, die Möglichkeit Zusatzleistungen zurückzumelden, die sich aus den Bedingungen vor Ort ergeben und über den ursprünglichen Auftragsumfang hinausgehen sowie das Erfassen eines zuvor unbekannten Mangels vor Ort. Auf Kundenwunsch werden Einsatzdaten und erfasste Mängel vor Ort unterschrieben.
Kunden sparen bares Geld
Auch DB Services ist mit der ständig erweiterten Lösung in Sachen Service zufrieden. Steve Leffs verweist darauf, dass die vollintegrierte Service-Lösung nicht nur der eigenen Mannschaft, sondern auch den DB Services-Kunden zu Gute komme. Die Kunden würden die Arbeit mit modernster mobiler Technologie schätzen, weil sie nicht zuletzt dafür sorgt, dass ihre Anlagen geringere Ausfallzeiten haben und den Betrieb seltener stören. Steve Leffs: «Unterm Strich bringt eine solche Lösung unseren Kunden bares Geld.“
Die Website des Unternehmens: www.dbservices.de
