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1500 Servicetechniker im optimalen Einsatz

Ein Instandhaltungssystem für 80 Disponenten, 1500 Servicetechniker und mehr als 50 000 Aufträge pro Monat, inklusive innovativer Funktionen, beispielsweise einem Qualifikationskatalog mit Filterfunktion: Bei der DB Kommunikationstechnik GmbH ist man glücklich mit einer von e-switch realisierten Lösung.

Das Planungstool läuft rund, DB Kommunikationstechnik hält die Serviceversprechen gegenüber ihren Kunden. Nun soll das System von einem Planungswerkzeug in Richtung Echtzeitdisposition entwickelt werden.

 

Breite Komplexität als Herausforderung …

Das Wartungs-und-Service-Portfolio der DB Kommunikationstechnik könnte breiter und komplexer kaum sein: Von der Automatentechnik (Ticketautomaten, Geldausgabeautomaten, Parkscheinautomaten) über die Funktechnik (GSM-Rail, Rangierfunk) und Sicherheitstechnik bis hin zur ITK-Technik. Das Ganze bundesweit und mit einem stattlichen Volumen: 960 000 einzelne Events, 56 000 Aufträge und 1500 aktive Techniker standen beispielsweise allein im September 2016 in der Statistik des Dienstleisters. Keine Frage, dass das Management dieses Service-Heers maximale IT-Unterstützung verlangt.

 

… und Chance.

Schon 2010 war für die DB Kommunikationstechnik klar, dass mit dem Zusammenschluss mit einer Service-Geschäftseinheit des DB-Systemhauses Systel ein zentrales Dispositions-Planungstool und eine mobile Unterstützung der Servicetechniker unerlässlich ist. „Der richtige Techniker am richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort“ lautete das Ziel, das mit einem neuen, fortschrittlichen Planungswerkzeug erreicht werden sollte. „Das Dispositionstool und die mobile Anwendung für die Servicetechniker sollten dabei aus einer Hand kommen“, sagt Peter Rehfeld, Mitglied des Projektteams. Mit mobilen Anwendungen im Feld hatten die Eschborner schon zuvor gute Erfahrungen gemacht. 12 Workshops und neun Monate später hatte DB Kommunikationstechnik den genauen Anforderungskatalog entwickelt. Projektname: MONA – Mobile Anbindung Auftragssteuerung.

e-switch überzeugt mit Flexibilität

Das DB-Projektteam sah sich mehrere Anbieter an, stellte fest, „dass diese sich technisch nicht so sehr unterscheiden“, und entschied sich für e-switch. Peter Rehfeld: „e-switch hat am besten zugehört, die richtigen Fragen gestellt und früh in unserem Sinne gedacht“. Vor allem aber, ergänzt Projektmitglied Marcus Rahm, habe e-switch schon zu einem frühen Zeitpunkt offen kommuniziert und Möglichkeiten und Grenzen aufgezeigt. Rahm: „e-switch zeigte sich einfach flexibel.“

Die Lösung

Ein Jahr später ging die Lösung live. Die DB Kommunikationstechnik verfügt nun über ein vollständig in SAP integriertes Dispositionssystem auf Basis des e-switch-Frameworks Visual Planning Board. Es ist mit einer mobilen Lösung verknüpft – eine App auf Basis des e-switch-Produktes mCompanion. Alle Techniker bekamen neue dienstliche Android-Smartphones. Der Leistungsumfang der Lösung:

  • Komplettes mobiles Auftragsmanagement inklusive Rückmeldungen, Materialmanagement (auch Bestellungen), Checklisten und Zugriff auf Dokumente.
  • Integration von Karten (Dispo-System) zur Visualisierung von Servicetechniker- und Kundenstandorten.
  • Das System kennt ca. 220 Qualifikationen und 85 Ortskenntnisse für die Servicetechniker – um sie besser selektieren zu können und um die Qualität der Arbeit zu erhöhen.
  • Komplette Integration in das SAP-Back-End zur einfachen und korrekten Abrechnung und zur Kommunikation via SAP mit dem Kunden: Von der Auftragsbestätigung über Zwischenmeldungen bis hin zur Abschlussmeldung.

 

Optimal mobil unterwegs.

80 Disponenten in 4 (zuvor 43) Servicecentern der DB Kommunikationstechnik können heute Servicetechniker nach Verfügbarkeit, Standort und Qualifikation selektieren und per Drag & Drop den anstehenden Aufträgen zuordnen. Vorteile: Es kommt heute nicht mehr darauf an, welchen Servicetechniker der Disponent kennt, sondern wer aktuell der optimale Servicetechniker für den Auftrag ist. Der Disponent erkennt den Bearbeitungsstatus des Auftrags in Realtime. Auf einer übersichtlichen Timeline sieht er, welche Aufträge erledigt, in Arbeit oder noch offen sind. Ein Ampelsystem zeigt ihm, wie ausgelastet der Servicemitarbeiter ist. Peter Rehfeld: „Auf diesem Wege können die Disponenten dazu beitragen, dass die Arbeitslast auf möglichst viele Schultern verteilt wird und bei einzelnen Servicetechnikern keine unnötigen Überstunden angehäuft werden.“

Die Servicetechniker erhalten ihre Aufträge via Smartphone (Samsung Galaxy S7) und kommunizieren den gesamten Auftragsverlauf auf diesem Weg zurück. Sie melden somit alle Zeiten, beschreiben die Lösung und zeichnen Materialverbräuche auf. Sie können die Stammdaten des Equipments des Auftrags recherchieren und sich seit Ende 2016 auch die Störungshistorie anzeigen lassen und damit erkennen, was schon einmal an dem Objekt gemacht worden ist. Ausserdem ist geplant, dass die Servicetechniker Dokumente zum Auftrag, beispielsweise Fotos, an das Zentralsystem zurückschicken können.

 

"Das Dispositionstool und die mobile Anwendung für die Servicetechniker sollten aus einer Hand kommen."

Peter Rehfeld, Process & SAP Specialist,
DB Kommunikationstechnik GmbH

"Das Dispositionstool und die mobile Anwendung für die Servicetechniker sollten aus einer Hand kommen."

Peter Rehfeld, Process & SAP Specialist,
DB Kommunikationstechnik GmbH

Startschwierigkeiten gemeinsam überwinden

Die Servicetechniker, sagt Marcus Rahm, hätten die neue Lösung gut akzeptiert. „Die Vorteile überwiegen.“ Die Dispo-Lösung hatte allerdings ihre Startschwierigkeiten. „Wir hatten einfach alle das schiere Volumen unseres Geschäfts unterschätzt“, sagt Peter Rehfeld heute. Folge: Performance-Probleme. Mit der gemeinsamen Anstrengung aller Beteiligten ist es gelungen, die Anwendungen flüssig zum Laufen zu bringen. Heute ist man bei DB Kommunikationstechnik mit dem Werkzeug zufrieden. Die internen Abläufe haben sich eingespielt, die mit den Kunden vereinbarten Service-Level können eingehalten werden. Rehfeld: „Die Kennzahlen sehen gut aus.“

 

Und die Zukunft angehen

Seit ihrem Start wird die Dispo-Lösung fortwährend von e-switch und DB Kommunikationstechnik weiterentwickelt. Derzeit mit zwei bis drei Releases pro Jahr. Ziel ist es, immer mehr Papier (z.B. Messprotokolle, Schadensdokumente) abzulösen und zu digitalisieren. Der Disponent soll künftig den richtigen Techniker noch leichter finden und zuordnen können und er soll in der Lage sein, mehr Produktunterlagen an den Servicemitarbeiter zu übermitteln. Ausserdem soll der Real-Time-Faktor der Anwendung erhöht werden. Marcus Rahm: „Wir wollen von einem Planungstool mehr zu einer Direktsicht gelangen.“

 

Die Website des Unternehmens: https://www.dbkommunikationstechnik.de

 

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